Les avis clients sont devenus en quelques années un élément central dans la stratégie marketing et commerciale des entreprises, qu’elles soient B2B ou B2C. Qu’est-ce qu’un avis client exactement ? Quels sont les différents types d’avis ? Pourquoi sont-ils si importants aujourd’hui ? Comment les collecter efficacement ? Et surtout, quels bénéfices concrets apportent-ils à votre business ? Nous répondons à toutes ces questions dans cet article complet.
Qu’est-ce Qu’un Avis Client ? Définition et Exemples
Un avis client, aussi appelé avis consommateur, se définit comme un retour d’expérience, une opinion ou une évaluation laissés par un client sur un produit, un service ou une marque. Cet avis peut prendre plusieurs formes :
Une note ou des étoiles (de 1 à 5 généralement)
Un commentaire rédigé détaillant l’expérience
Des photos du produit ou service
Des émoticônes reflétant la satisfaction
Les avis sont généralement publiés sur des plateformes tierces d’avis comme Trustpilot, Google My Business, TripAdvisor, Ctonavis, etc. Mais ils peuvent aussi être recueillis directement par l’entreprise via des questionnaires de satisfaction envoyés après un achat.
Voici quelques exemples concrets d’avis clients :
« Excellent service client, livraison rapide et produit conforme à la description. Je recommande vivement ! » – Marie, 5⭐ sur Trustpilot
« Déçu par ce restaurant, plats quelconques et service désagréable. À éviter. » – Pierre, 2⭐ sur TripAdvisor
« Top! Depuis que j’utilise ce logiciel de CRM, mes ventes ont explosé. Interface intuitive et fonctionnalités puissantes. » – Luc, 4⭐ sur Capterra
Les Différents Types D’Avis Clients
On distingue deux grandes catégories d’avis clients selon la façon dont ils ont été générés :
1. Les avis spontanés
Ce sont les avis laissés spontanément par les consommateurs, de leur propre initiative, sans sollicitation de la part de l’entreprise. Ils reflètent l’envie du client de partager son expérience, qu’elle soit positive ou négative.
Les avis spontanés ont l’avantage d’être perçus comme plus authentiques par les internautes. Mais ils sont aussi plus rares, car peu de clients prennent la peine de laisser un avis de leur plein gré.
2. Les avis sollicités
À l’inverse, les avis sollicités sont ceux demandés par l’entreprise elle-même auprès de ses clients. Cela se fait généralement après un achat ou une prestation, via l’envoi d’un questionnaire de satisfaction par email, SMS ou directement sur le site.
Les avis sollicités permettent d’obtenir un volume important de retours clients et donc d’avoir une vision plus complète et représentative de leur expérience. C’est la méthode plébiscitée aujourd’hui par les entreprises.
Statistiquement, seuls 1 à 10 % des consommateurs laissent un avis spontané. En sollicitant l’avis de ses clients, une entreprise peut monter ce chiffre à 30-40%.
Les Chiffres Clés Sur Les Avis Clients en 2023
Quelques statistiques pour mesurer l’importance des avis clients aujourd’hui :
94% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat (Source : Trustpilot)
72% des consommateurs n’achètent qu’après avoir lu des avis positifs (Source : Womply)
⏰ 73% des avis sont rédigés dans la semaine suivant l’expérience d’achat (Source : ReviewTrackers)
️ Un consommateur consulte en moyenne 10 avis avant de se forger une opinion sur une entreprise locale (Source : BrightLocal)
Afficher des avis produits peut augmenter le taux de conversion de 270% (Source : Spiegel Research Center)
Les avis arrivent en 2ème position des facteurs influençant le référencement local, juste après la pertinence de la fiche Google My Business (Source : Moz)
Les entreprises avec plus de 82 avis Google ont un taux de clic 54% plus élevé (Source : GoLocal)
On le voit, les avis clients ont un impact significatif aussi bien en amont dans l’acte d’achat (réassurance, confiance), qu’en aval sur la visibilité et le SEO des entreprises. D’où la nécessité de les intégrer dans sa stratégie marketing.
5 Raisons Pour Lesquelles Les Avis Clients Sont Cruciaux Pour Votre Business
Voici 5 bénéfices majeurs que votre entreprise peut tirer des avis clients, qu’elle soit une TPE, un e-commerce ou une multinationale :
1. Inspirer confiance et crédibilité
Le 1er avantage des avis clients est de rassurer les prospects et de les convaincre de la qualité de vos produits/services. Les retours authentiques d’autres consommateurs ont beaucoup plus d’impact qu’un argumentaire commercial.
91% des 18-34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu’à une recommandation personnelle.
Attention, pour inspirer confiance, les avis doivent être perçus comme honnêtes et représentatifs. Quelques avis négatifs apportent du crédit aux avis positifs majoritaires, alors que des avis 100% dithyrambiques éveillent la méfiance.
2. Augmenter le trafic et les ventes
Les avis clients publiés sur des plateformes tierces comme Google, Facebook ou TripAdvisor améliorent votre référencement et votre visibilité en ligne. Les internautes qui cherchent des avis sur votre marque vous trouveront plus facilement.
Les avis attirent donc plus de trafic qualifié vers votre site web ou vos points de vente physiques. Et ce trafic est ultra qualifié, avec une intention d’achat forte.
Selon une étude, l’affichage d’avis clients pertinents sur une page produit peut faire bondir le taux de conversion de +270% !
3. Fidéliser vos clients
En donnant régulièrement la parole à vos clients pour recueillir leur avis, vous montrez l’importance que vous accordez à leur expérience et votre volonté de l’améliorer en continu.
Ainsi, les clients se sentent écoutés, considérés et sont donc plus enclins à rester fidèles à votre marque sur le long terme. Leur donner la possibilité de s’exprimer augmente leur sentiment d’appartenance.
De plus, interagir avec vos clients mécontents en répondant à leurs avis négatifs vous permet de les réconforter et de transformer une mauvaise expérience en une nouvelle opportunité de les satisfaire.
4. Améliorer vos produits et services
Au-delà de l’aspect marketing, les avis clients sont une véritable mine d’informations pour identifier les points forts et les points faibles de votre offre.
Analysez les avis et les verbatims de vos clients avec attention pour comprendre leurs attentes, détecter des irritants dans leur parcours et des axes d’amélioration prioritaires.
Faites de la Voice of Customer votre boussole pour optimiser vos produits, faire évoluer votre offre de services, repenser vos process, former vos équipes… et in fine, toujours mieux répondre aux besoins du marché.
5. Vous démarquer de la concurrence
Enfin, les avis vous permettent de vous différencier de vos concurrents de plusieurs façons:
En construisant une relation plus proche, authentique et transparente avec vos clients grâce à ces échanges
En affichant fièrement vos meilleurs avis clients, vos trophées Trusted Reviews, vos notes agrégées… Autant de preuves sociales qui feront pencher la balance en votre faveur
En optimisant votre SEO avec du contenu frais généré par les utilisateurs et des mots-clés importants associés à votre marque
Capitaliser sur les avis positifs de vos clients ambassadeurs deviendra votre meilleur argument de vente face à une concurrence toujours plus rude.
Comment Collecter Efficacement Des Avis Clients ?
OK, les avis clients sont incontournables pour votre business. Mais comment faire concrètement pour les obtenir ? Voici quelques bonnes pratiques à mettre en place :
1. Automatiser les demandes d’avis après l’achat
Mettez en place des scénarios marketing automatisés pour solliciter un avis juste après l’achat, quand l’expérience client est encore fraîche. C’est le moment où les clients sont le plus enclins à laisser un avis.
Par exemple, déclenchez l’envoi d’un email ou d’un SMS de demande d’avis quelques jours après la réception de la commande. Pensez à personnaliser ce message avec le prénom du client et les détails de son achat pour plus d’impact.
2. Simplifier au maximum le dépôt d’avis
Facilitez la vie de vos clients au moment de laisser un avis en limitant les champs à remplir et les clics. Pré-remplissez un maximum d’informations (prénom, produit acheté…) pour leur faire gagner du temps.
Soyez clairs sur le temps que cela va leur prendre (2 min), et insistez sur le fait que leur retours est vraiment important pour vous.
Proposez aussi différents formats d’avis pour s’adapter à tous les profils : noter rapidement avec des étoiles, laisser un commentaire rédigé, ajouter une photo…
3. Inciter les clients à laisser un avis
Pour augmenter votre volume d’avis, pensez à « récompenser » les clients qui jouent le jeu, sans pour autant verser dans l’achat d’avis qui est illégal.
Vous pouvez par exemple :
Offrir un bon de réduction ou des points fidélité en échange d’un avis
Organiser un jeu-concours avec tirage au sort parmi les clients ayant laissé un avis
Communiquer sur l’importance des avis pour votre entreprise et sur l’utilisation qui en est faite
Vous pouvez aussi relancer les clients n’ayant pas répondu à votre 1ère sollicitation d’avis, sans les spammer non plus. Réitérer la demande une seule fois au bon moment peut suffire pour convaincre les plus réticents.
4. Multiplier les points de contact
Enfin, plus vous solliciterez des avis clients, via de multiples canaux, plus vous en récolterez. N’hésitez pas à varier les supports de demande d’avis en fonction des préférences de vos clients :
✉️ Emailing (80% des avis proviendraient d’une sollicitation par email selon une étude)
Téléphone (via vos conseillers clientèle en fin d’appel)
Réseaux sociaux (via des posts, les avis Facebook ou Google My Business…)
En magasin (via un QR code, une tablette, des cartes…)
Via votre app mobile
️ Fenêtre pop-in sur votre site web
Testez, analysez les taux de conversion de chaque canal et ajustez votre mix en fonction des résultats pour optimiser votre collecte.
Comment Utiliser Les Avis Clients Comme Un Levier Marketing ?
Une fois que vous avez collecté des avis clients, il ne faut surtout pas les garder pour vous ! Pour en tirer tous les bénéfices en termes de visibilité, de conversion et de fidélisation, mettez en place ces bonnes pratiques :
1. Afficher des avis clients sur son site
Affichez fièrement les avis de vos clients directement sur votre site e-commerce : sur la page d’accueil, les fiches produits, les landing pages, le tunnel de conversion…
L’idée est de rassurer le visiteur en mettant en avant les preuves sociales aux moments-clés de son parcours d’achat. Les avis des internautes sont le meilleur argument pour convaincre d’autres internautes !
Vous pouvez même aller plus loin en affichant de façon dynamique les derniers avis ou les mieux notés via des widgets.
2. Exploiter les Rich Snippets pour booster son SEO
Autre levier SEO intéressant : utiliser le balisage Schema.org des avis et notes dans le code source de votre site.
Le principe est d’ajouter des extraits enrichis (Rich Snippets) de vos meilleures notes agrégées dans le code de vos pages pour que Google les affiche directement dans les SERP.
Résultat : jusqu’à 35% de clics supplémentaires sur votre site par rapport aux liens sans Rich Snippets ! Le moteur de recherche assure lui-même que ce marquage HTML améliore le CTR.
3. Intégrer ses avis clients aux campagnes marketing
Les avis clients doivent irriguer tous vos leviers marketing pour crédibiliser votre discours :
Glissez des verbatims de clients ambassadeurs dans vos emailings
Partagez vos meilleurs avis sur vos réseaux sociaux
️ Diffusez des témoignages vidéo mettant en scène leur expérience
Écrivez des cas clients à partir de leurs retours
Le but est de prouver l’attractivité et la qualité de vos produits/services via la voix de vrais clients, mille fois plus percutante que celle de la marque.